CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関のJ.D. パワー ジャパン（J.D.パワー）は4月29日、「J.D. パワー2023年カーシェアリングサービス顧客満足度調査」の結果を発表した。

同調査は年に1回、国内のカーシェアリングサービス（当該事業者が車を貸す企業提供型カーシェアリングサービスを指す）利用者を対象に、カーシェアリングサービスの利用状況や各種経験、満足度を聴取し明らかにするもの。今回で7回目の実施。

カーシェア市場全体の顧客満足度、過去最高を更新して初の700点台に

まず市場全体を捉えた顧客満足度では、2017年の調査実施以来、過去最高を更新した。総合満足度スコアは初回調査（2017年3月発表）での652ポイントから年々向上し、初の700点台の評価を得た。

J.D.パワーによるとファクター別の評価では、「各種料金」、「サービスメニュー」、「車両」、「予約（ウェブページ／モバイルアプリ）」、「コールセンター」の全ファクターで、過去最高のスコアとなっている。

初回調査から満足度の向上幅が最も大きかったのは「コールセンター」、次いで総合満足度に対する影響度が最も大きい「各種料金」であった。

月々の平均支払い額（基本料金と利用料金等の合計)をみると、「5,000円以上」支払っていた層は初回調査では１割台に留まっていたが、本年では26％まで増加しており、カーシェアの市場規模が着実に拡大している。

６年前より月々の支払い金額が増加した中でも、「料金体系がわかりやすい」、「利用料金が妥当」といった声は強まっており、ユーザーが納得感を持ってカーシェアを利用できていることが「各種料金」ファクターの評価向上につながっていると推察される。

ロイヤルティ向上には突出して高い顧客満足度が必要

なおカーシェアの総合満足度は、初回調査より右肩上がりに向上してきたが、今後の利用意向ならびに推奨意向といったロイヤルティは課題を残す結果となった。

また今後も利用を継続したいという強い継続意向を示すユーザーは36％、他者に推奨したいという強い推奨意向を示すユーザーは25％で、この割合はこの３年では、ほぼ横ばいとなっており、総合満足度のような向上トレンドにはない。

この要因としては、総合満足度とロイヤルティは比例関係にあるものの、総合満足度が一定水準を超えて初めてロイヤルティが大きく上昇する関係にあることが挙げられるとJ.D.パワーでは分析した。

具体的には、総合満足度が800点以上になると、いずれの意向においても最も強い意向を示す「そう思う」の割合が700点台以下のユーザー層と比較して大幅に増加する。

結果、顧客ロイヤルティを向上させ、既存ユーザーの維持ならびに新規ユーザーの獲得を促進するためには、突出した高い満足度が必要であり、今後も顧客満足度のさらなる向上に向けた取り組みを継続していくことが重要であるとしている。

空車不足の解消が顧客満足度向上のカギ

加えて顧客満足度の一層の向上のために、カーシェア利用時におけるネガティブ体験を減少させることが重要であるとした。

特にカーシェア利用時に何らかのトラブルを経験している人の割合は83％と依然として８割を超えている。

より具体的に普段のカーシェア利用におけるトラブル体験を聞くと、「利用したいステーションに空車がなく、違うステーションで探さなければいけなかった」、「空車がみつからず、利用をあきらめた」といった空車不足によるトラブルを約３分の２のユーザーが体験していることが分かった。

こうしたニーズに対して車両の増加やステーションの拡大は各社が取り組んできたが、一方でカーシェア市場の順調な拡大による利用者の増加や利用頻度の高まりが、ユーザーに空車不足を感じさせることの背景にあるという。

従って、今後はユーザーの要求水準の高まりや市場の拡大に供給面で適切に対応し、ステーションの利便性や車両数といった「サービスメニュー」ファクターの評価を高めていくことが、総合満足度の一層の改善につながるものと考えられると結論付けている。

総合満足度ランキングは下記の通り。（対象４ブランド）

• 第１位：TOYOTA SHARE（770ポイント）
  ２年連続の総合満足度第１位。
  「各種料金」、「サービスメニュー」、「車両」、「予約（ウェブページ／モバイルアプリ）」、「コールセンター」の全５ファクターで最高評価。

• 第２位：オリックスカーシェア（722 ポイント）　

• 第３位：カレコ・カーシェアリングクラブ（690ポイント）

– 実施期間：2023年１月中旬～下旬　
– 調査方法：インターネット調査

【上記詳細】総合的な顧客満足度に影響を与えるファクターを設定し、各ファクターの詳細評価項目に関するユーザーの評価を基に 1,000 ポイント満点で総合満足度スコアを算出。

総合満足度を構成するファクターは、総合満足度に対する影響度が大きい順に、「各種料金」（33％）、「サービスメニュー」、「車両」（共に20％）、「予約（ウェブページ／モバイルアプリ）」（19％）、「コールセンター」（７％）となっている（カッコ内は影響度）。

– 調査対象：直近半年以内にカーシェアリングサービスを利用した人（18歳～64歳）
– 調査回答者数：3,285人